อบรมหลักสูตร ทักษะ ศิลปะ และมารยาทการใช้โทรศัพท์ให้ประทับใจ
รายละเอียดหลักสูตรอบรม Course Outline
ความสำคัญ
โทรศัพท์ไม่ใช่เป็นเพียงเครื่องมือการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างยิ่งในการให้บริการลูกค้า ทุกครั้งที่มีเสียงโทรศัพท์เรียกเข้ามา หรือมีการต่อโทรศัพท์ออกไปภายนอกอาจเป็นเวลาที่องค์กรจะได้มิตร (คือลูกค้า) หรือศัตรู (คือลูกค้าที่หนีหน้า และไปพูดไม่ดีเกี่ยวกับองค์กร) เพิ่มขึ้นอีกหนึ่งราย ดังนั้นหากได้ทราบถึง ทักษะ ศิลปะ และมารยาทการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้อง และกระทำได้อย่างถูกวิธีแล้ว จะสามารถจูงใจลูกค้าให้เกิดการตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์ และบริการขององค์กรได้เป็นอย่างดี อีกทั้งลูกค้าจะมีความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำอีก ซึ่งนั่นหมายถึงผลกำไรที่มากขึ้นขององค์กร รวมทั้งก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรอีกด้วย เพราะฉะนั้นทุกครั้งที่มีการใช้โทรศัพท์จึงถือว่าเป็นนาทีทองที่สำคัญของธุรกิจอย่างยิ่ง
วัตถุประสงค์การอบรม
1. เพื่อให้เกิดมาตรฐานในการใช้โทรศัพท์อย่างถูกต้อง
2. เพื่อให้มีความเข้าใจเรื่อง ทักษะ ศิลปะและมารยาทในการใช้โทรศัพท์ และสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆให้กับลูกค้าด้วยความถูกต้อง รวดเร็ว และประทับใจ
3. เพื่อให้สามารถนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ในกรณีต่างๆ ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความประทับใจ
หัวข้อการอบรม
1. ความสำคัญการใช้โทรศัพท์ ส่งผลต่อตนเองและธุรกิจ
2. ความคาดหวังของลูกค้า
3. มารยาท และพฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยงขณะใช้โทรศัพท์ในการติดต่อธุรกิจ
4. มาตรฐานการใช้โทรศัพท์สู่ความประทับใจ
– การต่อสายโทรศัพท์
– การรับสาย
– การพักสาย
– การโอนสาย
– การฝากข้อความ
– การจบการสนทนา
5. ทักษะและศิลปะ การพูด การใช้น้ำเสียง และจังหวะเวลาในการสนทนา
6. “ทักษะการฟัง” อีกหนึ่งทักษะที่สำคัญอย่างยิ่ง
7. เทคนิคการจัดการ กับภาวะความกดดัน / ความเครียด ที่เกิดขึ้น ระหว่างการใช้โทรศัพท์
8. ตัวอย่างคำพูดที่ใช้สำหรับการรับโทรศัพท์ ในกรณีต่างๆ เช่น
– กรณีลูกค้าสอบถาม และร้องเรียน
– กรณีลูกค้าให้คำแนะนำ ติ ชม
– กรณีลูกค้าสอบถามด้านเทคนิค
10. สรุปแนวปฏิบัติในการใช้โทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพและประทับใจ
รูปแบบการอบรม
บรรยายเนื้อหา / ยกตัวอย่าง / Workshop