อบรมหลักสูตร เทคนิคการสื่อสารและการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์

อบรมหลักสูตร เทคนิคการสื่อสารและการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์

รายละเอียดหลักสูตรอบรม Course Outline

ความสำคัญ

โทรศัพท์ไม่ใช่เป็นเพียงเครื่องมือการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างยิ่งในการให้บริการลูกค้า ทุกครั้งที่มีเสียงโทรศัพท์เรียกเข้ามา หรือมีการต่อโทรศัพท์ออกไปภายนอกอาจเป็นเวลาที่องค์กรจะได้มิตร (คือลูกค้า) หรือศัตรู (คือลูกค้าที่หนีหน้า และไปพูดไม่ดีเกี่ยวกับองค์กร) เพิ่มขึ้นอีกหนึ่งราย
ดังนั้นหากได้ทราบถึง ทักษะ ศิลปะ และมารยาทการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้อง และกระทำได้อย่างถูกวิธีแล้ว จะสามารถจูงใจลูกค้าให้เกิดการตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์ และบริการขององค์กรได้เป็นอย่างดี อีกทั้งลูกค้าจะมีความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำอีก ซึ่งนั่นหมายถึงผลกำไรที่มากขึ้นขององค์กร รวมทั้งก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรอีกด้วย เพราะฉะนั้นทุกครั้งที่มีการใช้โทรศัพท์จึงถือว่าเป็นนาทีทองที่สำคัญของธุรกิจอย่างยิ่ง

วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้มีความเข้าใจเรื่อง ทักษะ ศิลปะและมารยาทในการใช้โทรศัพท์
2. เพื่อให้ได้รับความรู้และเข้าใจถึงทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ฝึกการกลั่นกรองความคิดในการแก้ปัญหาจากการทำงาน ด้วยการมองปัญหา ในมุมกว้าง และลึก มีสาระประเด็นและมีแนวความคิดรวบยอดในการสื่อสาร
3. เพื่อปลูกฝังให้มีความตระหนักและความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในการสร้างคุณภาพการบริการ
4. เพื่อให้เกิดมาตรฐานการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ
5. เพื่อให้สามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้ลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
6. เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในการบริการ เชื่อมั่นในธุรกิจขององค์กร
7. เพื่อให้สามารถนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ในกรณีต่างๆ ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
8. เพื่อพัฒนาตนเองเป็นผู้ให้บริการทางโทรศัพท์ระดับมืออาชีพที่มีประสิทธิภาพสูงอย่างสมบูรณ์

หัวข้อการอบรม
1. อุ่นเครื่อง…เตรียมพร้อมสู่ความสำเร็จการใช้โทรศัพท์ทางธุรกิจ
– การปรับทัศนคติเพื่อการบริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ
– วิธีการเข้าถึงจิตใจลูกค้าโดยวิธีคิดเชิงบวก Positive Thinking
– จิตสำนึกและความคิดสร้างสรรค์ในการสื่อสารระหว่างผู้อื่น
2. รู้จักและเตรียมรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท
– ลูกค้าคือใคร…???
– ความคาดหวังของลูกค้า
– รู้จักและเตรียมรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท
– การอ่านความต้องการของลูกค้า
– ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) กับการเผชิญกับลูกค้าที่ยุ่งยาก
3. ทักษะและเทคนิคการสื่อสารผ่านโทรศัพท์
– มาตรฐานการใช้โทรศัพท์สู่ความประทับใจ
– มารยาท และพฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยงขณะใช้โทรศัพท์ในการติดต่อธุรกิจ
– สาเหตุที่ทำให้การสื่อสารเกิดความล้มเหลว
– กลยุทธ์การกระตุ้นคนฟัง
– กลยุทธ์ในการตอบคำถาม
– ทักษะและศิลปะ การพูด การใช้น้ำเสียง และจังหวะเวลาในการสนทนา
– “ทักษะการฟัง” อีกหนึ่งทักษะที่สำคัญอย่างยิ่ง
4. เทคนิคการจัดการ กับภาวะความกดดัน / ความเครียด ที่เกิดขึ้น ระหว่างการใช้โทรศัพท์
5. เทคนิคการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
6. สรุปแนวปฏิบัติในการใช้โทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพและประทับใจ