อบรมหลักสูตร การให้บริการและจิตวิทยาการให้บริการลูกค้าที่เป็นเด็ก

อบรมหลักสูตร การให้บริการและจิตวิทยาการให้บริการลูกค้าที่เป็นเด็ก

รายละเอียดหลักสูตรอบรม Course Outline

ความสำคัญ
โดยหลักการทางธุรกิจ ย่อมต้องการให้เกิดวัฎฎะจักรแห่งการซื้อซ้ำ ขายเพิ่ม หรือการบอกต่อของลูกค้าเกิดขึ้น ซึ่งทำให้ธุรกิจเกิดความต่อเนื่อง แต่ในขณะเดียวกัน การให้บริการของพนักงานทั้งขณะบริการและหลังการขาย อาจกลายเป็น “จุดสัมผัสเปราะบาง” เนื่องด้วยงานที่เข้ามาอย่างต่อเนื่องหนักหนา ประกอบพฤติกรรมของลูกค้าที่เป็นเด็กมักถือ “อารมณ์และความต้องการ” ของตนเป็นใหญ่ ดังนั้น พนักงานบริการ จึงต้องรับ “หน้าด่าน” ทั้งเรื่องของข้อมูล รายละเอียดของผลิตภัณฑ์ และความรีบเร่งจากลูกค้าผู้มาใช้บริการ ดังนั้น การแสดงออก ทั้งสีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง คำพูดของพนักงานบริการ จึงอาจจะแข็งตึง ทั้งที่ความจริงภายในใจไม่มีอะไร แต่ก็อาจส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของลูกค้าที่เป็นเด็กโดยไม่ได้ตั้งใจ การบริการจะดีได้ ก็ด้วยการปลูกฝัง “ความเข้าใจที่ถูกต้อง” “มีจิตสำนึกที่ดี” “ทักษะการแสดงพฤติกรรมที่เหมาะสม” และ “การแก้ไขสถานการณ์เลวร้ายได้ดี” เป็นต้น

วัตถุประสงค์การอบรม 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมได้รับสิ่งต่อไปนี้
– มีทัศนคติและจิตสำนึกที่ดีต่องานบริการ
– เข้าใจ “วิธีการสื่อสารกับเด็ก” ในฐานะของผู้ทำหน้าที่ให้บริการ-พนักงานบริการ/ต้อนรับเด็ก
– ปฏิบัติตาม “กฎธรรมชาติของลูกค้าที่เป็นเด็ก” ทำให้เข้าใจ “ลูกค้าเด็กในความคิดเชิงบวก” กับปัญหา สถานการณ์ต่างๆ และสามารถปรับเปลี่ยน “พฤติกรรม” จนนำไปสู่ “การให้บริการ” ที่ประทับใจอย่างถูกต้องเป็นเลิศ
– สามารถปฏิบัติหน้าที่ “ผู้ให้บริการ” ในการต่อยอดธุรกิจที่สร้างสรรค์ เผชิญหน้ากับสถานการณ์หรือปัญหาต่างๆ ได้ดี

หัวข้อการอบรม
การทำงานบริการด้วยมุมมองของลูกค้า ภายใต้แนวคิด S-E-R-V-I-C-E concept
– Sense of Sensitivities ให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็กๆน้อยๆเกี่ยวกับ “สิ่งที่ลูกค้าเด็กสนใจ” และ ”ใส่ใจให้ความสำคัญกับลูกค้าที่เป็นเด็ก” เช่น รู้จักชวนคุยในเรื่องที่ลูกค้าชอบ เอ่ยชื่อลูกค้าได้ถูกต้อง หากเป็นลูกค้าที่มาใช้บริการบ่อย ช่วยสร้างความประทับใจและผูกพันต่อองค์กร
– Enthusiasm ความกระตือรือร้นให้การให้บริการลูกค้า เช่น เดินเข้าไปหาลูกค้า ไม่ใช่นั่งรออยู่ที่เคาน์เตอร์ (หากทำได้)
– Respect ความเคารพ นับถือผู้อื่น โดยสร้างพฤติกรรมการแสดงออกใหม่ เช่น การยืนด้วยท่าทีที่อ่อนน้อม การทักทายลูกค้าที่ไม่เพียงแต่คำพูด แต่ใช้ภาษากายประกอบด้วยทุกครั้ง อีกทั้งใช้คำว่า “คุณ” ตามด้วย “ชื่อลูกค้า” ในการสนทนา รู้จักให้ “คำชม” กับลูกค้า เพื่อแสดงถึง “เกียรติยศของความเป็นคนสำคัญ” กับลูกค้า
– Vigor ความเพียรพยายาม มุ่งมั่นในการแสดงพฤติกรรมในการพยายามในการ “ทำตาม” ความต้องการ หรือการร้องขอจากลูกค้าก่อนเสมอทุกครั้ง แทนการ “ตอบปฏิเสธ” หรือแสดงความ “เชี่ยวชาญ” ว่าสิ่งที่ลูกค้าเด็กขอเป็นเรื่องไร้สาระ หรือเรื่องตลกขำๆ เป็นต้น “เพราะลูกค้าไม่รู้ จึงต้องมาขอความช่วยเหลือจากเรา”
– Intelligence to communicate with others ความชาญฉลาดในการสื่อสารกับลูกค้าเด็ก ด้วยหลัก 7 ประการ ซึ่งเป็น “หัวใจ” ของหลักสูตรนี้ ดังนี้
1. ชื่นชมตัวตน/ศักดิ์ศรีของลูกค้า เพราะคนที่เป็นลูกค้าเด็กล้วนรู้และตระหนักในฐานะ “ความเป็นลูกค้า” หรือผู้
จ่ายเงินนั้นเอง จึงเป็นเรื่องปกติที่เราเป็นผู้ให้บริการต้องคอยชื่นชมอยู่อย่างต่อเนื่อง
2. เป็นผู้รับฟังลูกค้าเสมอ ถึงแม้สิ่งที่ลูกค้าพูดอาจจะดูไม่เข้าท่า หรือในทางเทคนิคนั้นเป็นไปไม่ได้ก็ตาม
3. เปิดพื้นที่ให้ลูกค้าเด็กได้เสนอแนะ/แสดงความคิดเห็น เพราะโดยทั่วไปคนเรามักชอบแสดงความคิดเห็น
4. สื่อสารทางบวก แทนการพูดแง่ลบ เช่น “ลูกค้าเด็กส่วนใหญ่มักใช้งานอย่างเดียว ไม่คิดเรื่องดูแล พอมีปัญหา
ก็มาเร่งเอาจากเรา” เปลี่ยนเป็น “ลูกค้าเด็กส่วนใหญ่มักไม่ค่อยระมัดระวัง พอเครื่องเสีย จึงเร่งให้เรารีบซ่อม
เพราะห่วงที่รับผิดชอบนั้นอยู่ เราจะรีบทำให้นะครับ”
5. ขอความร่วมมือ/ช่วยเหลือ แทนการสั่ง/ชี้นำ เช่น “ผมบอกน้องแล้วไง ว่าให้ทำตามคู่มือ” เปลี่ยนเป็น
“ลูกค้าเด็กส่วนใหญ่ มักไม่พบปัญหานี้อีกเลย หลังจากทำตามคู่มือ ซึ่งผมก็มั่นใจว่า น้องก็จะพอใจเหมือนลูกค้าเด็ก
ทุกคนทันทีที่ลองทำตามคู่มือที่ผมมอบให้ โชคดีครับ”
6. ใช้ภาษาสื่อสาร เพื่อมุ่งที่วิธีการแก้ปัญหา แทนการตอกย้ำที่สาเหตุ หรือหาคนทำผิด เช่น
“ก็น้องใช้ผิดวิธี เครื่องมันเลยมีปัญหา” เปลี่ยนเป็น “ตอนนี้ มี 2 ทางในการช่วยกันแก้ปัญหาเครื่องยนต์ขัดข้อง
คือ 1 ผมจะเร่งซ่อมเครื่องให้โดยเร็ว และ 2 ขอเวลาคุณมาซักซ้อมวิธีการใช้เครื่องที่ช่วยให้คุณรู้จักเครื่องยนต์รุ่นนี้
ให้ชินมากขึ้น” เป็นต้น
7. ไม่พูดถึงอดีต แต่ให้มองถึงหาทางออกในอนาคต เช่น “ผมจำได้ นี่เป็นครั้งที่ 3 แล้วที่น้องกลับมาหาผมในปัญหา
เดิมๆ” เปลี่ยนเป็น “เราคงต้องหาวิธีที่จะช่วยเด็กแก้ปัญหาซ้ำซากนี้ให้ไม่มารบกวนเด็กอีกเลย” เป็นต้น
8. ไม่พูดท้าทายลูกค้าเด็ก เช่น “น้องแน่จริง ก็ทำเองเลย” เปลี่ยนเป็น “การทดลองทำดู ก็น่าสนใจนะครับ”
9. ไม่ห้ามลูกค้าเด็ก แต่ใช้วลี ที่ว่า “ที่ดี/ที่ควร/ที่เหมาะสม” แทนการห้าม
10. การนิ่งเฉย ไม่แยแส ไม่ค่อยตอบคำถาม หรือให้คำอธิบายแก่ลูกค้าเด็ก ซึ่งพนักงานบริการ พอมีงานเข้ามา
มากๆ มักมีพฤติกรรมการสื่อสารในลักษณะนี้ คือ ไม่อยากจะคุยหรือตอบคำถามลูกค้า จึงควรมีพฤติกรรมที่ให้ความ
ใส่ใจในการพูดคุย ตอบคำถามลูกค้า และอธิบายให้ลูกค้าที่เป็นทราบถึงเหตุผลในขอกังวลใจของลูกค้า เป็นต้น
– Courtesy ความสุภาพของพนักงานบริการ เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเด็กผู้มาใช้บริการเพราะลูกค้าที่เป็นเด็กส่วนใหญ่คาดหวังอยากจะได้รับ “พนักงานบริการที่สุภาพ” มาเป็นผู้ให้บริการ
– Empathy ความเข้าอกเข้าใจลูกค้าเด็ก เป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงการแสดงออกซึ่งความเอื้ออาทรในการรับรู้ความรู้สึกของลูกค้าที่เป็นการบริการแบบใจถึงใจ เป็นสิ่งที่บ่งบอกว่า “ลูกค้าคือคนสำคัญ”

หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับ
– พนักงานบริการหรือผู้เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าที่เป็นเด็ก