อบรม เทคนิคการรับมือกับความขัดแย้งและลูกค้าที่มีปัญหา

หลักสูตรอบรม เทคนิคการรับมือกับความขัดแย้งและลูกค้าที่มีปัญหา

รายละเอียดหลักสูตรอบรม Course Outline

วัตถุประสงค์อบรม
1. เพื่อให้ทราบประเภทต่างๆของลูกค้าที่มีปัญหาและลักษณะของการแสดงออก
2. เพื่อให้ทราบเหตุผลของลักษณะปัญหาต่างๆที่ทำให้ลูกค้าต้องแสดงออกถึงพฤติกรรมดังกล่าว
3. เพื่อวัดความสามารถทางอารมณ์ของผู้ที่มีหน้าที่ต้องติดต่อประสานงานกับลูกค้าทุกระดับ
4. เพื่อให้ทราบถึงเทคนิคการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาแต่ละประเภท
5. เพื่อลดปัญหาความขัดแย้งในการให้บริการระหว่างผู้ที่มีหน้าที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้า

โครงสร้างเนื้อหาและหัวข้อการอบรม
1. รู้จักและเตรียมรับมือกับลูกค้า
– ลูกค้าคือใคร…???
– ความคาดหวังของลูกค้า
– รู้จักและเตรียมรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท
– จูนคลื่นความคิด การปรับทัศนคติเพื่อการขายและการบริการที่เป็นเลิศ
– ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) กับการเผชิญกับลูกค้าที่ยุ่งยาก
2. ภาวะผู้นำเพื่อการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา
– ความสำคัญและความจำเป็นในการสร้างภาวะผู้นำ
– พลังของภาวะผู้นำ พฤติกรรมที่มีอิทธิพลต่อจิตใจผู้อื่น
– ภาวะผู้นำกับการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา
3. เทคนิคการสื่อสารและการประสานสัมพันธ์อย่างมืออาชีพ
– กลยุทธ์สร้างบรรยากาศที่ดีในการสื่อสาร
– ไอคิว IQ (Intelligence Quotient) การสื่อสาร
– กระบวนการประสานสัมพันธ์อย่างมืออาชีพ
– เทคนิควิธีการสร้างสัมพันธ์ในการสร้างมิตร
– ศิลปะการเข้าถึงบุคคลเพื่อสร้างความคิดร่วม
4. การจัดการกับความขัดแย้งและเทคนิคการบริหารความขัดแย้ง
– แนวคิดเรื่องความขัดแย้ง
– สาเหตุความขัดแย้ง
– วิธีการรับมือและจัดการกับความขัดแย้ง
– ผลทางบวก – ลบ ของความขัดแย้ง
– เทคนิคการบริหารความขัดแย้ง
– เทคนิคการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ลูกค้าพึงพอใจ

รูปแบบการอบรม
1. บรรยาย ชวนคุย กรณีศึกษา ชมวีดีทัศน์
2. กิจกรรมละลายพฤติกรรม/ ระดมสมอง / แลกเปลี่ยนความคิด
3. กิจกรรม workshop / การนำไปประยุกต์สู่การปฏิบัติจริง
4. สรุปประเด็นเชื่อมโยงสู่งานที่ทำ