หลักสูตรอบรม 5 ทักษะเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
(5 Skills for Excellent Customer Service)
วัตถุประสงค์การอบรม
1. เพื่อปรับเปลี่ยนมุมมองใหม่และประยุกต์ใช้เป็นเครื่องมือในการเสริมศักยภาพของกระบวนการให้บริการและการขาย
2. เพื่อเรียนรู้เข้าใจทั้ง 5 ทักษะ คือ ทักษะการสื่อสาร ทักษะการฟัง ทักษะการควบคุมอารมณ์ ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และ ทักษะการใช้ความจำ ให้สามารถปรับประยุกต์ในการให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ
3. เพื่อเป็นการปรับทัศนคติและสร้างจิตสำนึกที่ดีต่องานบริการและหน้าที่ความรับผิดชอบ
4. เพื่อให้มีความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า สามารถดูแลและปฏิบัติต่อลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
5. เพื่อให้รู้หลักการให้บริการที่ดี สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและพิชิตใจลูกค้าให้พึงพอใจในสินค้าและบริการขององค์กร
6. เพื่อเป็นการสร้างสรรค์งานบริการให้เกิดประสิทธิภาพและยั่งยืน รวมทั้งสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร
7. เพื่อให้สามารถนำความรู้ไปปรับประยุกต์ใช้สำหรับการบริการในทุกสถานการณ์
หัวข้อการอบรม
Skill 1 : ทักษะการสื่อสาร
• ความสำคัญ ประเภท และองค์ประกอบของการสื่อสาร
• สัมพันธภาพกับการสื่อสาร
• ปัญหาและอุปสรรคการสื่อสารที่เกิดจากบุคลิกภาพของตัวเรา
• จิตสำนึกและความคิดสร้างสรรค์ในการสื่อสารกับลูกค้า
• เทคนิคการสร้างความมั่นใจในการพูด
• เทคนิคการสร้างน้ำเสียง ภาษากาย คำพูด
• กลยุทธ์เสริมสร้างบรรยากาศที่ดีในการสื่อสาร
• จิตวิทยาในการพูด การสื่อสาร เพื่อโน้มน้าวใจ
• ปัญหา อุปสรรคและแนวทางแก้ไขปัญหาในการสื่อสารและประสานงานกับลูกค้า
Skill 2 : ทักษะการฟัง
• ทำความเข้าใจ “แค่ฟังให้มากขึ้น ยอดขายก็มากขึ้น”
• การตั้งใจฟังในสิ่งที่ได้ยินจะช่วยทำให้เห็นภาพชัดเจน
• การตั้งใจฟัง ซัก-ตอบคำถาม อย่างใส่ใจในรายละเอียดจะทำให้ได้ใจลูกค้า
• การตั้งใจฟังที่ดีจะทำให้รู้แม้แต่ประโยคที่ผู้พูดไม่ได้กล่าวออกมา
• การฟังที่ดีทำให้สามารถจับประเด็นใจความสำคัญได้ไม่ตกหล่น
• การฟังที่ดีนำไปสู่ความเชื่อมั่นในตัวเองและความสำเร็จ
Skill 3 : ทักษะการควบคุมอารมณ์
• EQ. (Emotional Quotient): ความสามารถทางด้านอารมณ์
• ทบทวนการแสดงออกทางอารมณ์ของตัวเราเอง
• เตรียมการในการแสดงอารมณ์
• การฝึกสติอยู่เสมอ
• ฝึกการผ่อนคลายตนเอง
• ประเมินสถานการณ์และอารมณ์
Skill 4 : ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
• ทำความเข้าใจและเตรียมตั้งรับปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา
• เสริมทักษะไหวพริบ และตัดสินใจแบบทันทีทันใด
• ฝึกจากความรู้พื้นฐานจากการเรียนรู้หรือประสบการณ์เดิม
• การมีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ในมือ หรือมีฝ่ายสนับสนุนข้อมูล
• การฝึกฝน เรียนรู้จากสารพัดสารพันปัญหาซึ่งจะต้องแก้ไขให้ได้
• แนวทางการแก้ไขปัญหาต่างๆ และการพลิกวิกฤต ให้เป็นโอกาสจากปัญหา
Skill 5 : ทักษะการใช้ความจำ
• การเชื่อมโยงข้อมูลใหม่ๆ กับข้อมูลเก่าที่เคยรู้อยู่แล้ว
• การเรียนรู้ที่หลากหลาย
• การพยายาม “คิดหาคำตอบ” ก่อนที่จะ “หาคำตอบ” ที่แท้จริง
• การทบทวนสถานการณ์ต่างๆ การกู้คืนความจำ
• การใช้เทคโนโลยีเป็น “เครื่องช่วยจำ”
รูปแบบการอบรม
• บรรยายให้ความรู้ความเข้าใจเชิงลึก
• ตัวอย่าง / กรณีศึกษา ดูวีดีทัศน์
• กิจกรรมประกอบการอบรมเพื่อเรียนรู้ และประยุกต์ใช้งานจริง
• ให้คำปรึกษาระหว่างอบรม